明確了！年底前取消

2021年底前原則上取消各地“12318文化市場舉報電話”（以下簡稱“12318電話”）號碼，整體并入當?shù)?2345熱線，由當?shù)?2345熱線統(tǒng)一接聽文化和旅游市場舉報電話。

此外，各地文化和旅游行政部門設立的其他政務服務便民熱線，要全部取消號碼，并入當?shù)?2345熱線。各地文化和旅游行政部門原則上不再新設政務服務便民熱線。尚未開通12345熱線的地區(qū)，可暫時保留當?shù)?2318電話號碼，統(tǒng)一接聽文化和旅游市場舉報、投訴電話。

文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政部門要加強與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理12345熱線轉辦的涉及文化和旅游領域的舉報、投訴、咨詢、求助、意見建議等各類群眾訴求。

對于12345熱線轉辦的不涉及違法違規(guī)問題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門要及時移交當?shù)芈糜瓮对V受理機構處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時答復或告知投訴人。旅游投訴受理機構尚不明確的地區(qū)，當?shù)匚幕吐糜涡姓块T要于2021年底前提請當?shù)卣凑铡吨腥A人民共和國旅游法》第九十一條、第九十二條之規(guī)定指定或設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，并進一步明確當?shù)芈糜渭m紛調解組織。

文化市場綜合執(zhí)法機構被指定為當?shù)芈糜瓮对V受理機構的，要嚴格依法履行職責，區(qū)分訴求問題性質，分類處理旅游舉報和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅游法》第八章之規(guī)定，加強與消費者協(xié)會、有關調解組織、仲裁機構、人民法院等的協(xié)調與合作，依法依規(guī)開展旅游糾紛投訴處理工作。

文化和旅游部強調，對于12345熱線轉交的涉及文化和旅游領域的咨詢、求助、意見建議等其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門要指定專門內設或直屬機構負責辦理，及時接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著落”。